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從“人找服務”到“服務找人”：AI重構旅游服務價值鏈
路通視信 · 2025-05-09 10:15:18
行業新聞
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旅游服務的核心模式——游客主動尋找、比較、選擇服務，在很長一段時間內保持相對穩定，即“人找服務”，但隨著人工智能技術的飛速發展，這一根深蒂固的價值鏈正在被深刻地重構，我們正步入一個“服務找人”的新時代。



一、傳統模式：“人找服務”的局限與痛點
在“人找服務”的模式下，旅游者往往需要自行規劃行程，通過搜索引擎、旅游網站、APP等渠道，花費大量時間和精力去搜集信息、比較價格、閱讀評論、預訂產品，整個過程充滿了信息不對稱、選擇困難、效率低下甚至信息過載的痛點。

1.信息查找成本高：游客需要主動輸入關鍵詞，在不同平臺間切換，篩選海量信息。
2.決策依賴主觀：評論的真實性、時效性難以保證，決策往往基于有限的樣本和主觀感受。
3.體驗缺乏連貫：從預訂到出行、再到目的地體驗，各個環節可能由不同服務商提供，缺乏統一、智能的連接。
4.服務同質化：服務商難以精準把握游客個性化、動態化的需求，提供的服務往往趨于標準化。

這種模式下，旅游服務的價值更多體現在信息的聚合和交易的撮合上，而服務的精準性、個性化和主動性相對不足。



二、AI驅動：“服務找人”的崛起
AI技術的引入，特別是機器學習、自然語言處理、計算機視覺、大數據分析等，正在徹底改變這一格局。AI不再僅僅是后臺的技術支撐，而是成為了連接游客與服務的前沿觸角，使得“服務找人”成為可能。

1.預測性推薦：從“廣撒網”到“精準投喂”
AI通過分析用戶的瀏覽歷史、搜索記錄、購買行為、社交互動、甚至是地理位置、天氣偏好等海量數據，構建起精準的用戶畫像?；诖?，AI能夠預測用戶的潛在需求和興趣點，在合適的時機，通過智能推薦系統、個性化推送、甚至智能語音助手，主動將最匹配的旅游產品、目的地信息、優惠活動“投喂”給用戶。用戶不再是漫無目的地搜索，而是被“喂”上最適合的選擇。

2.情境化服務：從“標準流程”到“動態響應”
AI能夠實時感知用戶所處的情境，例如，通過GPS定位和傳感器數據，AI可以判斷用戶已抵達某個景點，并主動推送相關的導覽信息、講解服務、周邊餐飲或交通建議。在旅行過程中，服務不再是預設的、靜態的，而是動態的、情境感知的、實時響應的。

3.智能交互：從“被動響應”到“主動對話”
基于自然語言處理和語音識別技術，AI驅動的智能客服、虛擬導游、聊天機器人等，能夠7x24小時與游客進行自然、流暢的對話。它們不僅能解答疑問、處理預訂，更能主動了解游客的實時感受和需求變化，提供情感化的關懷和個性化的建議。服務界面從冷冰冰的網頁或APP，變成了有溫度、能主動交流的“伙伴”。

從“人找服務”到“服務找人”，AI重構的不僅僅是服務模式，更是整個旅游服務的價值鏈，價值重心轉移，游客從信息搜集者變為被服務的對象，服務商從信息提供者變為智能解決方案的提供者。

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